Правила создания отличного голосового сервиса IVR
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. (wikipedia)
Краткий, приоретизированный по важности, без лишних функций, логичный, простой, протестированный на реальных пользователях, озвученный натуральным голосом без длинных пауз и рекламы, умный и адаптирующийся, спроектированный с учётом стандартов IVR – сделает ваших клиентов эффективными, а ваш бизнес – ориентированным на клиента.
Читайте перевод Марии Чайкиной IVR Usability Guidelines
Краткий - это да! Когда в очередной раз предлагают прослушать очередные 10 пунктов длинных не понятных названий..
А еще скорость, особенно скорость ответов операторов. Очень огорчают “правдивые” фразы - “оператор ответит на ваш звонок в течении 8 минут”. После чего проходит минут 7, и опять “оператор ответит на ваш звонок в течении 6 минут”. А потом еще и еще. Я понимаю что операторы заняты, и еще не освободились. Но лучше бы сказали правду, что ответ будет через 15 минут. И при возможности ответили бы раньше.
И было бы хорошо, если бы в случае обрыва связи. IVR возвращал бы на тот шаг с которого произошел сброс. Или соединял бы с тем же оператором, если вы перезвонили в течении минуты. А то пройдешь все испытания сложным меню, вытерпишь получасовое ожидание, соединишься с оператором. Он скажет “ок, я вас понял сейчас вас соединю со специалистом”… и бац. Game Over. Надо начинать все сначала…