Usability.by » Blog Archive Конфликт личных и корпоративных целей | Usability.by
Улучшаем взаимодействие пользователей с вашим сервисом Повышаем конверсию
в продажи, заявки или
звонки
Проектируем
новые
продукты
Компания 1Point осуществляет весь спектр услуг в области юзабилити, дизайна, user experience
и веб-аналитики

Конфликт личных и корпоративных целей

вендинговый аппарат

Алан Купер в книге «Психбольница в руках пациентов» писал о личных и корпоративных целях следующее:

«Сущность качественного проектирования взаимодействия состоит в том, чтобы позволить пользователям достигать практических целей, не отказываясь от целей личных.

Люди готовы постараться, решая задачи, потому что воспринимают это, как честный обмен между равными сторонами. Иначе говоря, пользователь готов приложить дополнительные усилия, потому что ожидает получить за эти усилия дополнительное вознаграждение.

Личные цели:

  • Не чувствовать себя глупо;
  • Не совершать ошибок;
  • Выполнить адекватный объем работы;
  • Развлечься (или хотя бы не страдать от скуки);

Личные цели всегда истинны и действительны в определенных рамках для всех людей. Личные цели всегда предшествуют всем другим целям, хотя очень редко становятся предметом обсуждения – как раз потому, что являются личными. Любая система, идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге обречена на неудачу, независимо от того, насколько качественно позволяет достигать целей иного рода.

Корпоративные цели:

  • Увеличить прибыль;
  • Увеличить рыночную долю;
  • Победить конкурентов;
  • Нанять больше сотрудников; предложить новые продукты и услуги;
  • Выпустить акции компании в свободное обращение;

Психологи, изучающие рабочую обстановку, применяют термин «гигиенические факторы», которые Сол Геллерман (Saul W. Gellerman) определяет как «элементы, обязательные для эффективной мотивации, но не способные мотивировать самостоятельно». Освещение в вашем офисе – гигиенический фактор. Вы ведь не ходите на работу только потому, что там хорошее освещение, но если бы освещения не было, вы не ходили бы туда вовсе. Все корпоративные и практически цели, приведенные в списке, являются гигиеническими. С точки зрения корпорации, это все важные цели, однако работу выполняет не корпорация, а люди, а для людей важнее цели личные.»

В книге «Об интерфейсе» Алан более подробно раскрывает вопросы выявления и проектирования для целей пользователя.

В стать «User Goals and Corporate Goals» приводится пример конфликта личных целей пользователя и корпоративных целей на примере организации взаимодействия с вендинговым аппаратом:

«Утром в прошлый четверг я воспользовался аппаратом по продаже газировки, чтобы купить Diet Mountain Dew. Опыт взаимодействия с ней стал причиной написания этой статьи.

Процесс покупки напитков, кофе и т.д. может быть отличным примером согласованности или наоборот несогласованности целей пользователя и корпоративных целей. Если размышлять над use case взаимодействия с аппаратом, то конечно же главным будет сценарий. когда человек планирует купить предлагаемый аппаратом напиток.

  • Цель пользователя: освежиться и прохладиться
  • Корпоративная цель: получить прибыль от продажи напитка

Я хочу купить Diet Mountain Dew, чтобы достичь своей цели, а владелец вендинговой машины добьется своей цели если продаст напиток, который мне нужен. Всё выглядит согласованно. Наши потребности определены и теперь проектирование решения, которое улучшало бы опыт взаимодействия при покупке, должно было быть простым. Я опустил свои деньги в машину и нажал на кнопку.

Тут и произошёл конфликт моей личной цели и целей владельца аппарата — Diet Mountain Dew
в машине не оказалось.

Рассмотрим сценарий, который я был вынужден терпеть:

  1. Я вижу список доступных напитков и Diet Mountain Dew одна из них.
  2. Я опускаю свои деньги в машину.
  3. Я нажимаю кнопку Diet Mountain Dew.
  4. Крошечный дисплей показывает сообщение, которое звучит как насмешка, красным цветом написано: «Продано»

После этих действия я стою перед выбором — выбрать какой-то из напитков, которые я не хочу или забрать мои деньги обратно и попробовать найти другой способ удовлетворить свою цель.

Альтернативный сценарий:

  1. Я вижу список доступных напитков и Diet Mountain Dew одна из них.
  2. Я вижу, что доступные для продажи напитки подписаны, но к сожалению Diet Mountain Dew уже весь распродан

Здесь передо мной стоит всё тот же выбор — взять что-то другое или забрать деньги.

Различие в этих двух вариантах хорошо показывает конфликт корпоративных и личных целей. В первом случае цель владельца аппрата продать напиток гораздо важнее, потому как в этом варианте гораздо проще продать мне тот напиток, которые меня не особенно интересовал. Мой интерес принесён в жертву удовлетворению выгоды владельца этого аппарата.

Если бы в машине было реализовано взаимодействие по второму сценарию, то это показало бы мне, что опыт взаимодействия клиентов важен для владельца даже несмотря на риск уменьшения прибыли. Этот факт сподвиг бы меня приобретать газировку через этот аппарат постоянно. Владельцу вендинговой машины следует изменить приоритеты и спроектировать такое решение, которое ставило бы цели пользователей выше корпоративных. Лояльность пользователей может постоянно приносить для его бизнеса гораздо большие дивиденты.»


Twitter Facebook Google Buzz Вконтакте МойМир Google Bookmarks delicious Memori.ru БобрДобр.ru Mister Wong Technorati МоёМесто.ru I.ua


1 комментарий

  1. .

    good info!…

Комментировать